컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
22일 한국 선사의 컨테이너선이 사상 처음으로 북극항로 시범 운항에 나선다. 부산에서 북극해를 지나 유럽으로 이어지는 북극항로가 열리면 기존 수에즈운하 항로보다 운항 거리를 약 7000㎞ 줄이고, 운송 기간도 7~10일가량 단축할 수 있을 것으로 전망된다. 다만 북극항로가 정기 운항 노선으로 자리 잡기 위해 물류비 절감과 외교안보 문제, 운항 안정성 등 선결 과제가 적지 않다.
해양수산부는 20일 국내 선사 팬스타라인닷컴의 컨테이너선 ‘팬스타아크로호’가 22일 오후 8시 부산신항 3부두에서 출항해 45일간 북극항로 시범 운항에 나선다고 밝혔다.
팬스타아크로호는 러시아 해역을 통과하는 북동항로를 따라 운항한 뒤 9월9일 영국 펠릭스토항, 9월11일 네덜란드 로테르담항, 9월15일 폴란드 그단스크항에 차례로 기항, 10월5일 부산항으로 돌아올 예정이다. 부산항부터 로테르담항까지 거리는 약 1만3000㎞이며, 이 중 북극해역 운항 거리는 절반가량인 약 6400㎞다.
2758TEU급인 팬스타아크로호에는 중고차와 자동차부품, 화학제품, 금속제품, 제지 등 화물과 빈 컨테이너를 포함해 총 837TEU의 화물이 실린다. 한국 선사의 벌크선과 탱커선이 북극항로를 운항한 적은 있었으나 컨테이너선이 북극항로를 통항하는 건 이번이 처음이다.
정부는 이번 시범 운항을 통해 이동 거리와 소요 기간, 연료 소모량, 운항 비용 등을 확인하고 화물 확보와 운항 정시성, 보험·금융 비용 등 상용화에 필요한 요소도 종합적으로 분석할 계획이다.
북극항로는 지구온난화로 북극해의 해빙이 줄어들면서 주요국의 관심이 커지고 있다. 한국 정부 역시 중동 지역의 무력 충돌 등 지정학적 불확실성이 반복되면서 유럽과 아시아를 잇는 물류망을 다변화하기 위해 북극항로 개발을 추진해왔다.
기존 수에즈운하 항로는 지정학적 위험에도 노출돼 있다.
수에즈운하 통항에는 선박 규모 등에 따라 10만~70만달러(약 1억4000만~9억7000만원)의 통과료가 발생하며, 중동 정세가 불안정해질 경우 후티 반군 등의 공격 위험을 고려해야 한다.
실제 중동 지역의 긴장이 높아지면서 일부 선사들은 아프리카 대륙 남단 희망봉을 우회해서 운항하는 방식으로 항로를 변경해왔다.
해수부는 향후 캐나다 북부 해역을 통과해 유럽으로 이어지는 북서항로 개발도 추진할 방침이다.
다만 북극항로가 곧바로 상용화되기에는 넘어야 할 산이 많다. 현재 북극항로는 7~10월에만 운항할 수 있다. 해빙으로 인한 충돌 위험 때문에 러시아 쇄빙선의 호위가 필요한 때도 있어 추가 비용이 발생한다.
기항지 부족도 문제다. 정기 컨테이너선은 여러 기항지에서 화물을 싣고 내리며 수익성을 확보하지만, 북극항로는 유럽에 도달하기 전 기항지가 많지 않아 안정적인 화물 확보가 쉽지 않다.
대러시아 제재에 따른 불확실성도 걸림돌이다. 북동항로 대부분이 러시아 관할 해역을 지나 서방 국가들의 제재가 이어지는 상황에서 국내 해운사들이 러시아 항로 이용에 부담을 느끼고 있다.
이수호 해수부 북극항로추진본부장은 “이번 시범 운항은 실제 선박과 화물을 통해 북동항로의 활용 가능성을 검증하는 첫걸음인 만큼 안전과 국제규범 준수를 최우선으로 세심하게 관리하겠다”고 말했다.

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