왜 좋은 진료를 받고도 그 병원을 찾지 않을까
페이지 정보
작성자 또또링3 댓글 0건 조회 0회 작성일 26-08-22 19:27본문
컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
조희대 대법원장이 청와대와 협의 없이 이재명 대통령에게 서면으로 대법관 후보 임명을 제청한 것을 두고 여당에서는 21일 청와대가 조 대법원장의 제청을 반려해야 한다는 주장이 나왔다. 여당 소속 국회 법제사법위원회 의원들은 오는 31일 조 대법원장을 증인으로 불러 서면 제청 경위를 묻겠다는 계획이다.
더불어민주당·조국혁신당·진보당 소속 법사위원들은 이날 기자회견을 열어 “정상적인 협의와 절차를 거치지 않은 손봉기 후보의 임명 제청을 수용한다면 또 하나의 잘못된 선례를 남기게 될 것”이라며 “청와대는 헌법과 법률이 허용하는 모든 수단을 검토해 대통령의 정당한 임명권을 지켜야 한다”고 했다. 그러면서 “조희대 대법원장은 사퇴하고 청와대는 제청을 반려하라”고 했다.
앞서 조 대법원장은 지난 18일 노태악 전 대법관 후임으로 손 부장판사를, 이흥구 대법관 후임으로 김성수 서울고법 부장판사를 임명해달라고 이재명 대통령에게 제청했다. 김 부장판사에 대해서는 대법원과 청와대가 큰 이견이 없었으나, 손 부장판사에 대해서는 사전 조율이 이뤄지지 않아 관례를 깨고 서면으로 제청한 것으로 알려졌다.
법사위원들은 “이 대통령에게 만남을 요청했다는 (조 대법원장 측의) 말은 왜곡과 거짓”이라며 “법사위에 나와 진실을 국민께 소상히 밝혀야 한다”고 말했다. 노경필 법원행정처장이 전날 법사위 전체회의에 출석해 ‘이 대통령이 면담 기회를 주지 않아 민정수석과 협의해 서면제청했다’고 주장한 데 대해 반박한 것이다.
법사위원들은 “조희대 대법원장은 윤석열의 임명권은 존중했고, 이재명 대통령의 임명권은 무시했다”며 “희대의 이중잣대”라고도 말했다. 윤석열 전 대통령 때는 대법관 후보 추천부터 제청까지 평균 11일이 걸린 데다 세 차례 모두 대면 보고한 반면, 이 대통령 때는 최장 209일이 걸린 데다 사전 협의 없이 서면으로 통보했다는 것이다.
법사위는 이날 전체회의에서 오는 31일 현안질의에 조 대법원장을 증인으로 채택하는 안을 의결했다. 지난 19일 법사위의 출석 요구에 조 대법원장이 응하지 않은 데 따른 후속 조치로 보인다. 국민의힘 의원들은 범여권 의원들이 조 대법원장 증인 출석 안건을 상정하려 하자 “입법 독재”라고 반발하며 회의에서 퇴장했다.
당내에서는 조 대법원장이 사퇴하지 않을 경우 탄핵을 추진해야 한다는 목소리가 이어지고 있지만 실제 추진에는 거리를 두는 모양새다. 한민수 최고위원은 이날 최고위원회의에서 “(조 대법원장이) 더 이상 그 자리에 있을 수 없도록 민주당은 국회 차원에서 대응책을 강력히 추진해야 한다”고 말했다. 이성윤 최고위원도 “탄핵 사유는 이제 충분하다고 생각한다. 민주당에서 이재명 대통령과 국민을 모욕한 조희대 대법원장 탄핵 추진을 적극 검토해달라”고 말했다.
다만 김민석 대표는 “지금 조희대 대법원장 문제가 있는데 근본 문제는 국회가 흥분할 일이 아니고 사법부가 흥분할 일”이라며 “사법부, 대법원이 먼저 흥분해 달라”고 말했다.
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
조희대 대법원장이 청와대와 협의 없이 이재명 대통령에게 서면으로 대법관 후보 임명을 제청한 것을 두고 여당에서는 21일 청와대가 조 대법원장의 제청을 반려해야 한다는 주장이 나왔다. 여당 소속 국회 법제사법위원회 의원들은 오는 31일 조 대법원장을 증인으로 불러 서면 제청 경위를 묻겠다는 계획이다.
더불어민주당·조국혁신당·진보당 소속 법사위원들은 이날 기자회견을 열어 “정상적인 협의와 절차를 거치지 않은 손봉기 후보의 임명 제청을 수용한다면 또 하나의 잘못된 선례를 남기게 될 것”이라며 “청와대는 헌법과 법률이 허용하는 모든 수단을 검토해 대통령의 정당한 임명권을 지켜야 한다”고 했다. 그러면서 “조희대 대법원장은 사퇴하고 청와대는 제청을 반려하라”고 했다.
앞서 조 대법원장은 지난 18일 노태악 전 대법관 후임으로 손 부장판사를, 이흥구 대법관 후임으로 김성수 서울고법 부장판사를 임명해달라고 이재명 대통령에게 제청했다. 김 부장판사에 대해서는 대법원과 청와대가 큰 이견이 없었으나, 손 부장판사에 대해서는 사전 조율이 이뤄지지 않아 관례를 깨고 서면으로 제청한 것으로 알려졌다.
법사위원들은 “이 대통령에게 만남을 요청했다는 (조 대법원장 측의) 말은 왜곡과 거짓”이라며 “법사위에 나와 진실을 국민께 소상히 밝혀야 한다”고 말했다. 노경필 법원행정처장이 전날 법사위 전체회의에 출석해 ‘이 대통령이 면담 기회를 주지 않아 민정수석과 협의해 서면제청했다’고 주장한 데 대해 반박한 것이다.
법사위원들은 “조희대 대법원장은 윤석열의 임명권은 존중했고, 이재명 대통령의 임명권은 무시했다”며 “희대의 이중잣대”라고도 말했다. 윤석열 전 대통령 때는 대법관 후보 추천부터 제청까지 평균 11일이 걸린 데다 세 차례 모두 대면 보고한 반면, 이 대통령 때는 최장 209일이 걸린 데다 사전 협의 없이 서면으로 통보했다는 것이다.
법사위는 이날 전체회의에서 오는 31일 현안질의에 조 대법원장을 증인으로 채택하는 안을 의결했다. 지난 19일 법사위의 출석 요구에 조 대법원장이 응하지 않은 데 따른 후속 조치로 보인다. 국민의힘 의원들은 범여권 의원들이 조 대법원장 증인 출석 안건을 상정하려 하자 “입법 독재”라고 반발하며 회의에서 퇴장했다.
당내에서는 조 대법원장이 사퇴하지 않을 경우 탄핵을 추진해야 한다는 목소리가 이어지고 있지만 실제 추진에는 거리를 두는 모양새다. 한민수 최고위원은 이날 최고위원회의에서 “(조 대법원장이) 더 이상 그 자리에 있을 수 없도록 민주당은 국회 차원에서 대응책을 강력히 추진해야 한다”고 말했다. 이성윤 최고위원도 “탄핵 사유는 이제 충분하다고 생각한다. 민주당에서 이재명 대통령과 국민을 모욕한 조희대 대법원장 탄핵 추진을 적극 검토해달라”고 말했다.
다만 김민석 대표는 “지금 조희대 대법원장 문제가 있는데 근본 문제는 국회가 흥분할 일이 아니고 사법부가 흥분할 일”이라며 “사법부, 대법원이 먼저 흥분해 달라”고 말했다.
부동산추가대출
벤츠 E200 장기렌트
수원학교폭력변호사
탐정사무소
일산한의원
조정이혼
용인성범죄변호사
안양이혼전문변호사
무직자대부대출
화천하수구막힘
기아자동차렌트
신용9등급대출
장기렌트카가격비교
인터넷가입현금지원
말기암요양병원
저축은행이율
용인성추행변호사
웹사이트 노출
SBI바빌론닷컴
양천구변기막힘
신차렌트
미아동하수구막힘
오금동싱크대막힘
서울성범죄전문변호사
상간녀소송
새벽대출
월계동하수구막힘
대출금리
댓글목록
등록된 댓글이 없습니다.