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여성최음제구매 [신간]왜 좋은 진료를 받고도 그 병원을 찾지 않을까

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작성자 또또링3 댓글 0건 조회 0회 작성일 26-08-24 09:55

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여성최음제구매 컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
더불어민주당은 22일 ‘명태균 여론조사’ 비용을 후원자에게 대납하게 한 혐의로 1심에서 직 상실형을 선고받은 오세훈 서울시장을 향해 서울시민에게 사과하라고 촉구했다.
이주희 민주당 원내대변인은 이날 서면 브리핑을 통해 “오 시장이 어제 정치자금법 위반 혐의 항소심에서 또다시 무죄를 주장했다”며 “변명 뒤에 숨지 말고 서울시민 앞에 사죄하라”고 밝혔다.
이 원내대변인은 오 시장 측의 항소심 대응도 비판했다. 그는 “오 시장 측은 유죄를 인정한 1심을 두고 ‘막연한 추측’이라고 재판부의 판단을 깎아내렸다”며 “변호인단을 16명으로 늘리는 등 유죄를 어떻게든 벗어나려 총력을 기울이는 모습”이라고 비판했다.
이어 “문제는 그 시간에 서울시정이 멈춰 서 있다는 사실”이라며 “주거 불안 등 민생 현안이 산적한데 시장은 법정에서 무죄 프레임을 짜는 데 골몰하고 있다”고 지적했다. 그러면서 “930만명의 서울시민이 시장에게 맡긴 것은 개인의 법적 방어가 아니라 시민의 삶을 챙기는 일”이라고 했다.
이 원내대변인은 “오 시장이 무죄를 강변하기에 앞서 스스로 불러온 부정 정치자금 의혹에 대해 진심으로 고개 숙여 사과하는 것이 먼저”라면서 “증거로 확인된 사실마저 부정하며 근거 없는 주장만 되풀이해서는 안 된다”고 말했다.

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