컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
화목한 가족과 풍족한 재산, 번듯한 집까지 남부러울 것 없이 살아가던 옹고집 앞에 어느 날 자신과 똑같이 생긴 가짜 옹고집이 나타난다. 가족도 노복도 둘 중 누가 진짜인지 알아보지 못하고, 가짜로 몰린 진짜 옹고집은 결국 집에서 쫓겨난다. 모든 것을 잃은 뒤에야 질문이 시작된다. 내가 나라는 사실은 무엇으로 증명할 수 있을까. 우리가 ‘진짜’라고 믿는 것은 과연 무엇일까.
국립극장이 오는 9월3~6일 달오름극장에서 선보이는 음악극 <옹옹옹>은 고전 <옹고집전>을 현대적 감각으로 비튼 배리어프리(무장애) 음악극이다. 연극 <말린 고추와 복숭아향 립스틱>으로 백상예술대상 젊은연극상을 받은 서동민 작가와 강훈구 연출이 다시 의기투합했다.
원작 <옹고집전>이 권선징악과 개과천선이라는 익숙한 메시지를 담았다면 <옹옹옹>은 ‘정상성이란 무엇인가’라는 동시대적 질문으로 이야기를 확장한다. 20일 서울 중구 국립극장에서 진행된 인터뷰에서 창작진과 출연진은 “진짜와 가짜, 장애와 비장애, 무대와 객석의 모든 경계를 허무는 유쾌한 공연이 될 것”이라고 입을 모았다.
서동민 작가는 “누군가를 가짜로 몰아내는 세상에서는 그 누구도 온전한 진짜일 수 없다”며 “사회적 기준에서 밀려난 소외된 존재들을 옹고집과 겹쳐놓았다”고 연출 의도를 밝혔다. 강훈구 연출은 “인공지능(AI)과 가짜 정보가 넘쳐나는 시대에 ‘진짜란 무엇인가’라는 화두는 매우 동시대적인 이야기”라며 “극 중 옹고집을 제외한 배우 4명이 번갈아 옹고집 역을 맡는 ‘역할 바꾸기’를 통해 진짜와 가짜, 정체성의 경계를 허물며 유쾌한 에너지를 전할 것”이라고 말했다.
무거운 질문을 다루지만 무대는 놀이처럼 경쾌하다. 진짜 옹고집은 저신장 배우 김유남이, 가짜 옹고집 ‘허옹가’를 비롯한 여러 역할은 김솔지·류세일·지혜연·추다혜가 번갈아 소화한다. <옹옹옹>은 장애인과 비장애인 배우가 함께 출연하는 무장애 공연으로 제작됐다. 청각장애 배우 지혜연은 양쪽 귀에 인공와우를 착용하고 10년 만에 무대에 오른다. 지혜연은 “오랜만에 무대에서 노래를 부르게 돼 떨리고 벅차다. 창작진과 동료 배우들이 제가 듣기 어려운 소리를 계속 체크해 주며 함께 맞춰가고 있어 감사한 마음”이라고 말했다.
공연의 또 다른 주인공은 배우들과 함께 무대에 오르는 수어통역사들이다. 배우와 수어통역사가 1:1로 짝을 이뤄 움직이는 ‘그림자 통역’을 도입했다. 실제로 수어통역사들은 대사 통역뿐 아니라 안무와 코러스, 동작까지 함께 소화하며 청인과 농인 관객 모두에게 새로운 감각적 몰입을 선사한다. 배우의 말과 노래, 몸짓이 수어라는 또 다른 신체 언어로 어떻게 옮겨지는지 감상하는 것도 관람 포인트다.
김홍남 수어통역사는 “청각장애 관객에게 대사의 의미뿐 아니라 음성언어가 품은 음악적 감각과 리듬까지 시각 언어로 전달하기 위해 단어 하나에도 수없이 많은 고민과 조율을 거쳤다”고 설명했다.
밴드 상자루가 맡은 음악은 고전을 현재로 끌어오는 또 하나의 축이다. 판소리로 시작되는 무대는 록·힙합·테크노·일렉트로닉 등 여러 장르를 자유롭게 넘나든다. 상자루 멤버들은 연주뿐 아니라 직접 무대에도 참여한다.
무대에는 끊임없이 회전하며 ‘진짜와 가짜’를 뒤섞는 턴테이블 등이 등장해 시각적 볼거리를 제공한다. 강훈구 연출은 “남녀노소는 물론 장애인과 비장애인 관객 모두가 한 공간에서 동등하게 웃고 즐길 수 있는 공연이 될 것”이라고 말했다.
정부가 20일 불법촬영물 유통 근절을 위한 ‘불법사이트 통합 대응 방안’을 내놓았다. 불법촬영물 유통 사이트 개설 행위 자체를 처벌하고, 수사기관이 사이트에 직접 접속해 단서를 수집하고 성착취물을 삭제하는 ‘능동적 방어제도’ 도입이 핵심이다. 성평등가족부와 방송미디어통신위원회, 경찰청이 참여한 ‘디지털 성범죄 피해 통합지원단’의 심층 분석을 토대로 나온 범정부 대책이다. 지금까지 당국의 대응은 불법촬영물 삭제와 접속 차단 등 사후 수습에만 머물러 실효성이 낮다는 비판을 받아왔다. 이번 대책은 뒤늦은 감이 있지만, 불법사이트 자체를 무력화하는 데 초점을 맞췄다는 점에서 바람직한 방향이다.
디지털 성범죄 대응 협의체가 피해자 지원 과정에서 수집한 3만4628개 사이트를 분석한 결과, 6683개(19.3%)가 현재도 접속 가능하다고 한다. 이 중 절반이 넘는 3832개는 가상사설망 우회 없이 접속됐다. 접속 가능 사이트에 올라온 한국인 관련 영상은 약 215만개에 달한다. 이번에 확인된 건수만 이 정도니, 실제 유통 규모가 얼마나 되는지는 짐작조차 쉽지 않다. 더욱 심각한 건 불법사이트들이 도메인만 바꿔 사이트를 운영하는 ‘도메인셔틀링’이라는 점이다. 이번에 확인된 접속 불가 사이트 1만5376개도 도메인만 바꿔 운영을 계속하는 것으로 파악됐다. 정부가 여태껏 해온 접속 차단 조치가 현실에선 효과가 없다는 뜻이다.
현행법에는 불법사이트 개설·운영 행위를 처벌하는 규정이 없다. 정부에 신고를 해도 피해 영상물 삭제 처리가 영상물 유포 속도를 따라잡지 못하는 실정이다. 성평등부 등에 따르면 지난해 중앙디지털성범죄피해자지원센터가 피해 영상물 31만4829건 삭제를 요청했지만 완료된 건수는 22만4981건이고, 8만9848건(28.5%)은 삭제되지 않았다고 한다. 기하급수적으로 퍼져나가는 성착취 영상물을 지우기 위해 피해자들이 사설업체의 문을 두드려야 하는 실정이다.
원민경 성평등부 장관은 “가해자가 날아갈 때 정부는 뛰고 있었던 것 같다”며 “이제는 날아가는 가해자 앞에 서서 길목을 차단하고 피해자를 지키는 데 정책 역량을 집중하겠다”고 밝혔다. 불법사이트가 활개를 치는 것은 돈이 되기 때문이다. 관련 법 개정과 범정부 합동 대응을 통해 유통 생태계를 원천 근절해야 디지털 성범죄 고리를 끊을 수 있다.

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